Positieve aandacht voor jouw organisatie in de media is natuurlijk hartstikke leuk. Maar het kan ook gebeuren dat er negatieve berichten naar buiten komen. Afhankelijk van de omvang van het nieuws, kan dit grote schade toebrengen aan het imago van je bedrijf.
Afgelopen week bleek dat weer eens toen bekend werd dat zich fors minder deelnemers hebben ingeschreven voor de volgende Alpe d'HuZes, als gevolg van de financiële perikelen in augustus. Ook werd bekend dat de Libor-fraudezaak het vertrouwen in de Rabobank een gigantische knauw heeft gegeven.
Ook als een fout of schandaal niet het landelijk nieuws haalt, maar wel de interesse van de plaatselijke media wekt, zul je een manier moeten vinden om de schade zoveel mogelijk te beperken. Hoe ga je om met negatieve berichten in het nieuws? Hieronder lees je vijf belangrijke onderdelen in je reactie.
1. De waarheid
Zodra een schandaal of ander negatief bericht bekend wordt, is het niet meer in de doofpot te stoppen. In zulke situaties willen journalisten het naadje van de kous weten. Je komt er dan niet vanaf door ‘geen commentaar’ te zeggen en de telefoonverbinding te verbreken. Ook helpt het niet om te ontkennen of leugens te vertellen; het beste is om de waarheid te vertellen. Wat is er precies gebeurd en hoe heeft het zover kunnen komen?
2. De héle waarheid
Zorg ervoor dat je meteen alles op tafel gooit, zo nodig in een persconferentie. Juist als je de aandacht van de pers hebt getrokken, kun je er op rekenen dat ze nog wat verder gaan graven. Je ziet wel eens dat er wekenlang nog nieuwe details van een schandaal naar boven komen. Zo’n bedrijf is dan niet één dag of één week slecht in het nieuws, maar weken of maanden achter elkaar. Als alles in één keer is opgehelderd, valt er daarna niet zoveel meer over te ontdekken. De organisatie van de Alpe d’HuZes koos onmiddellijk voor de weg van transparantie en publiceerde op haar website zelfs een chronologisch overzicht van alle gebeurtenissen die tot de situatie hadden geleid.
3. Excuses
Daarnaast is het natuurlijk verstandig om excuses aan te bieden aan gedupeerden. Zelfs als er voor jouw gevoel allerlei plausibele redenen zijn waardoor iets fout is gegaan, heeft een slachtoffer daar weinig aan. Dat zie je op dit moment in de zaak van neuroloog Jansen Steur: hij kan wel blijven herhalen dat hij het goed heeft bedoeld of dat hij door medicijnverslaving van het pad af was, maar dit roept juist verontwaardiging op. Wat hij ook voor redenen had om verkeerde diagnoses te stellen, het heeft heel wat schade aangericht voor de benadeelde patiënten. Het minste wat zij verwachten is dat hij erkent dat hij schuld heeft aan hun leed en dat hij daarvoor onomwonden excuses aanbiedt.
4. Afstand nemen
Het komt veel voor dat verantwoordelijke personen worden ontslagen en dat de overblijvende bestuurders of medewerkers openlijk afstand nemen van wat de schuldigen hebben gedaan. Dit zie je nu bij het Libor-schandaal. Alleen is het in dit geval misschien niet genoeg: juist omdat (onder andere) financiële instellingen toch al een imago van ‘graaierscultuur’ hebben opgebouwd, is er ophef ontstaan over bonussen die de ontslagen medewerkers misschien niet terug hoeven te betalen.
5. Nooit meer
Ten slotte is het van belang om al snel (het liefst direct) maatregelen aan te kondigen die ervoor zullen zorgen dat zoiets nooit meer voor zal komen. Hierdoor kun je – zeker als het probleem relatief klein was – de aandacht van het nieuws verleggen en het schandaal met een sisser laten aflopen. Dit moeten natuurlijk wel geloofwaardige maatregelen zijn. Bij het Libor-schandaal zijn inmiddels omvangrijke veranderingen aangekondigd in het systeem, die ervoor moeten zorgen dat bankmedewerkers voortaan niet meer kunnen sjoemelen met de interbancaire rentestand. Bij zo’n groot schandaal is dit natuurlijk niet voldoende om alle imagoschade in korte tijd te herstellen, maar het is wel de enige manier om nog verder te kunnen.
Lees ook mijn eerdere blog over crisiscommunicatie.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten