De telefoon gaat. De secretaresse kondigt aan dat er een journalist aan de lijn is. Blijkbaar is er al iets uitgelekt en dát terwijl de medewerkers nog niet eens zijn ingelicht. Hoe kan Pieter het bedrijf zo goed mogelijk door deze crisis loodsen?
In elk bedrijf, in elke organisatie kunnen dingen misgaan. Denk aan een ongeluk, brand, een schandaal, een grote fout waardoor veel klanten worden gedupeerd, een cyberaanval en noem maar op. 'Goede doelen' zijn hier extra gevoelig voor: als zij de sympathie van hun achterban verliezen, kan dit in korte tijd verregaande gevolgen hebben voor hun inkomsten en zelfs hun voortbestaan. En het kan zomaar gebeuren, zoals twee weken geleden nog bleek toen de succesvolle actie Alpe d'HuZes negatief in het nieuws kwam.
Communicatie onmisbaar
In al dit soort gevallen – bij grote en wat kleinere crisissituaties – is goede communicatie onmisbaar om je bedrijf overeind te houden. Zelfs al zou je liever alles buiten de pers houden. Hierin zijn de eerste uren cruciaal. En omdat het oplossen van de crisis zélf natuurlijk ook veel aandacht en energie vraagt, is het verstandig om een crisiscommunicatieplan klaar te hebben liggen op het moment dat je hem nodig hebt!
Het crisiscommunicatieplan moet klaar liggen
Het woord zegt het al: met een crisiscommunicatieplan plan je de communicatie tijdens een crisis. Het plan moet antwoord geven op vragen zoals: welke doelgroepen moeten worden geïnformeerd, in welke volgorde en met welke middelen; hoe zorg je dat je de informatie die je kwijt wilt zó naar buiten brengt als je dat zelf wilt; welke medewerkers en misschien een externe crisisleider roep je onmiddellijk bijeen om een crisisteam te vormen; wie neemt de rol van woordvoerder op zich; en via welke telefoonnummers zijn de leden van het crisisteam de komende dagen 24/7 bereikbaar.
Wie zegt wat?
In het geval van Pieter is het eerste wat qua communicatie moet gebeuren, het personeel op de hoogte stellen. Het moet natuurlijk nooit zo zijn dat medewerkers een ramp via de media te horen krijgen. Ook moeten Pieter en zijn crisisteam zich beraden op het verhaal dat zij naar de media doen. Wacht het bedrijf af tot het moment dat journalisten vragen gaan stellen of wordt binnen een uur een persbericht verstuurd? Is het wijs om vaste klanten of de klanten die op dit moment een bestelling bij hem hebben lopen met een spoedmailing te informeren? En neemt Pieter pas contact op met de leveranciers op het moment dat hij meer kan vertellen over de facturen die zij nog bij het bedrijf uit hebben staan of krijgen zij meteen een telefoontje waarin zo snel mogelijk nadere informatie wordt beloofd? Welke instructies krijgt de receptioniste voor het beantwoorden van vragen die bij haar binnenkomen? Is er iemand die opmerkingen en vragen op twitter en facebook in de gaten houdt en beantwoordt?
Er komt dus heel wat bij kijken. Een crisis zorgt voor paniek en voor veel onverwacht werk. Zorg dat je crisiscommunicatieplan klaar is en regelmatig wordt geactualiseerd. Dan hoef je het, op het moment dat het nodig is, alleen nog maar concreet in te vullen en in werking te stellen.
Actueel voorbeeld: Alpe d'HuZes
Tot slot: het is leerzaam te bekijken hoe anderen met een crisis om zijn gegaan. Zoals gezegd is de landelijk bekende actie Alpe d'HuZes een zeer actueel voorbeeld. Op de website zie je onmiddellijk dat de organisatie voor de weg van transparantie heeft gekozen: nog dezelfde avond heeft de organisatie een verklaring gepubliceerd waarin het bestuur zich distantieert van wat er is gebeurd (bijna 47.000 keer bekeken!). Een tweede verklaring van een paar dagen later is bijna 44.000 keer gelezen. Verder staat er een uitgebreid chronologisch overzicht van alle gebeurtenissen die tot deze situatie hebben geleid en waarin meteen wordt gemeld dat de banden met de sub-stichting waar de problemen zijn ontstaan, zijn verbroken (33.500 lezers).
Een crisiscommunicatieplan opstellen? Karssen Communicatie kan daarbij helpen.
