Help, mijn klant praat terug!

Bakker Willems heeft een klant aan de telefoon. Hij hoopt de klant ervan te overtuigen iets bij hem te komen kopen.
Bakker: ‘Wij hebben het lekkerste brood van de regio! Dit is uit onderzoek gebleken.’
Klant: ‘Ik heb gisteren een taart bij jullie gekocht, maar de slagroom had een rare smaak.’
Bakker: ‘Voor dagelijks vers gebak bent u bij ons aan het goede adres!’
Klant: ‘Die ervaring heb ik dus niet. Ik moest mijn verjaardagsgasten gisteravond een biscuitje geven, want de taart was niet te eten.’
Bakker: ‘Deze week hebben we een speciale aanbieding: vijf krentenbollen voor de prijs van vier.’

Als je dit gespreksverslagje leest, valt je meteen op dat er eigenlijk helemaal geen sprake is van een ‘gesprek’. De bakker vuurt zijn verkoopverhaal op de klant af, maar reageert niet op diens klacht. Elke ondernemer begrijpt dat dit niet werkt.

Toch zijn er bedrijven die op een dergelijke manier omgaan met de sociale media zoals twitter en facebook. Ze gebruiken deze media als online advertentieruimte: je prijst je bedrijf en je producten aan en plaatst er je aanbiedingen op. De respons hopen ze te merken in een toename in het aantal klanten in de winkel.

Twitter is een telefoongesprek, geen advertentie

Interactief
Kenmerkend voor de sociale media is echter dat ze interactief zijn. Twitter lijkt meer op een telefoongesprek dan op een advertentie in een krant. Dat betekent dat je niet alleen praat, niet alleen je boodschap ‘dumpt’, maar dat je ook luistert en reageert. En net zoals je de spelregels van een telefoongesprek niet zomaar kunt veranderen, kun je ook niet beslissen: ‘ik gebruik twitter alleen om mijn boodschap te vertellen en niet om te reageren op vragen en opmerkingen van anderen’ (zoals sommige bedrijven zelfs in de bio (het introductieveldje) van hun twitteraccount schrijven!).

Persoonlijk contact
Het kan dus gebeuren dat een klant je via twitter of facebook een vraag stelt, een compliment maakt of een klacht neerlegt. Negeer die reacties niet! Een klant die de sociale media gebruikt om met jou te communiceren, beschouwt dit als een ‘telefoongesprek’: hij verwacht antwoord. Als jij hem negeert, wordt dit je niet in dank afgenomen en loop je zelfs het risico dat de klant zijn irritatie via diezelfde sociale media met zijn volgers en vrienden deelt.

Gebruik je dus de sociale media voor je bedrijf, kijk dan elke dag even of er ook reacties op je berichten zijn geschreven en … beantwoord die meteen! Als je dit goed doet, kun je zelfs stijgen in de waardering van een oorspronkelijk gedupeerde klant. En het is een prachtig middel voor (min of meer) persoonlijk contact met je klanten.

Openbare discussie
Overigens hoef je geen heen-en-weerdiscussie in het openbaar op twitter te voeren! In het geval van de bedorven slagroom kan de bakker naar de klagende klant tweeten: ‘Erg vervelend! We willen u graag voor dit ongemak compenseren. Stuur ons even een mail via …’ (met e-mailadres, of verwijs naar een telefoonnummer).

Wilt u advies op maat over het gebruik van sociale media voor uw bedrijf? Neem dan contact op met Karssen Communicatie.