Waarom sociale media geen gratis advertentierubriek zijn

Uit recent onderzoek blijkt dat ruim de helft van de ondernemers in Nederland de sociale media inzetten om hun naamsbekendheid te vergroten en nieuwe klanten te trekken. Media als twitter, facebook en linkedin vormen dan ook een handig platform om met bestaande en nieuwe klanten in contact te komen en je bedrijf of producten aan hen te presenteren. Maak daarbij alleen niet de fout om de sociale media als een grote gratis advertentierubriek te beschouwen! Ik zet drie verschillen op een rijtje.

1. Een- of tweerichtingsverkeer
Het belangrijkste verschil met een klassieke advertentie is dat sociale media nadrukkelijk tweerichtingsverkeer zijn. Is een advertentie bedoeld om onverbloemd jouw boodschap uit te zenden, op twitter en facebook zitten je volgers daar niet op te wachten. Ze willen in contact komen en terug kunnen praten; ze willen vragen stellen (en antwoord krijgen!), kritiek leveren, suggesties doen en jouw product aanbevelen als ze er enthousiast over zijn.

2. Vrijwillige volgers
Een advertentie in een krant of een commercial op radio of tv 'overvalt' de lezer, luisteraar of kijker. Gebruikers op sociale media volgen jouw account echter vrijwillig: ze willen berichten zien waar ze iets aan hebben of anders haken ze gemakkelijk af. Afhankelijk van het soort product dat je verkoopt, kan het prima zijn om fans op de hoogte te houden van de lanceerdatum van je nieuwste product. Maar wissel het eens af met een actie, een compliment voor je fans, een foto van achter de schermen en handige tips voor het gebruik van je producten. Zo blijft het volgen van je account aantrekkelijk.

3. Ik ben de beste
Het is heel gebruikelijk om in een advertentie of commercial te vertellen dat jouw product de beste is. Op de sociale media worden zulke ongegeneerde reclame-uitingen echter minder gewaardeerd. Natuurlijk begrijpen je volgers dat jouw social media-account een zakelijke doelstelling heeft, maar dat willen ze niet voortdurend merken! Veel beter is het om door het sturen van inhoudelijke berichten aan je reputatie te werken: je volgers kunnen dan zelf de conclusie trekken dat je verstand van je vak hebt of een positieve indruk krijgen van de manier waarop je met klanten omgaat. En laat liever anderen over jou zeggen dat je de beste bent, door hun positieve reacties te delen.

Samengevat komt het hierop neer: sociale media kun je heel goed gebruiken om te bouwen aan een relatie met potentiële klanten, maar dat vraagt om genuanceerde communicatie in plaats van het uitzenden van reclameboodschappen.

Wat je niet moet doen op sociale media

Ondernemers weten niet altijd wat ze met de sociale media aanmoeten. De vorige keer gaf ik ter inspiratie zes onderwerpen om over te twitteren. Deze keer wil ik vijf dingen noemen die je niet moet doen op de sociale media.

1. Alleen reclame zenden
Alle sociale media zijn interactief; dat is hun belangrijkste kenmerk. In tegenstelling tot advertenties of reclamespotjes, zijn twitter en facebook geen middel om alleen jouw boodschap te communiceren. Om mensen te trekken en te boeien, zul je ook moeten reageren op anderen: hun vraag beantwoorden, hun berichtje eens doorsturen naar je eigen volgers, iets grappigs posten.

2. Pas een week later reageren
Sociale media zijn ook behoorlijk vluchtig, het ene nog wat vluchtiger dan het andere. Op LinkedIn verandert je timeline niet zo snel als op twitter. Facebook zit daar een beetje tussenin. Hoe sneller het medium, hoe hoger ook de verwachting is over de snelheid waarmee je reageert. Als iemand op twitter een vraag of klacht aan je adresseert, kun je echt niet pas een week later reageren. Elke (werk)dag even kijken of er reacties zijn is zeker aan te bevelen.

3. In een negatieve discussie verzanden
Een tijd geleden hoorde ik iemand vertwijfeld uitroepen: ‘Als mensen klachten hebben, waarom bellen of mailen ze dan niet gewoon even!’. Tja, tijden en gewoonten veranderen. Miljoenen mensen maken dagelijks gebruik van sociale media. Als zij zien dat jouw bedrijf daar ook aanwezig is, spreken ze je daar net zo gemakkelijk aan als per telefoon of e-mail. Je zult dan ook gewoon moeten reageren. Wat je echter niet moet doen, is online verzanden in een negatieve discussie. Iedereen kan dat dan natuurlijk zien. Als er een boze klant in de hal van je kantoor staat, neem je die ook even mee naar een kamertje apart om de zaak uit te praten. Zo is het ook verstandig om – als je antwoord niet wordt geaccepteerd en er een negatieve discussie dreigt te ontstaan – een berichtje te sturen met als boodschap: ‘Bel anders even naar ons kantoor, dan komen we er vast wel uit. Tel. …’.

4. De vuile was buiten hangen
Behalve dat je een ondernemer of werknemer van een bedrijf bent, ben je ook een persoon. Het is logisch dat je baalt als er iets misgaat met je adressensysteem, je producten verkeerd worden bezorgd of er onredelijke klanten bellen. Pas er echter wel voor op dat je dit niet aan twitter of facebook toevertrouwt, ook niet op je persoonlijke account. Er zijn de laatste jaren al verschillende schandalen uit zulke onvoorzichtigheden voortgekomen en er zijn ook mensen om ontslagen.

5. Niet terugkomen op een vraag die je had uitgezet
In gesprek komen met (potentiële) klanten is een goede manier om betrokkenheid bij je product of bedrijf te creëren. Dit kun je bijvoorbeeld doen door vragen te stellen: hoe denk jij daarover? Dit moet echter geen loos trucje zijn. Als je regelmatig vragen stelt en nooit laat merken dat je de antwoorden die je hebt gekregen serieus neemt, heeft dit een averechtse werking.

Heb je aanvullingen op deze tips? Laat ze gerust achter via een reactie.

Trainingsdag voor fondsenwervers

Ben jij toe aan een frisse update op het gebied van fondsenwerving en communicatie?

Wil jij nieuwe inzichten graag onmiddellijk vertalen naar de praktijk?

Heb jij bovendien zin in een dag bomvol inspiratie?

Kom dan op 12 september naar 

de Fondsenwerving & Zo Bootcamp!

Samen met drie andere professionals op het gebied van fondsenwerving en communicatie organiseer ik een heel praktische trainingsdag voor fondsenwervers binnen goededoelenorganisaties. Het is de bedoeling dat je de volgende dag meteen met je nieuw verworven kennis aan de slag kunt! Daarom gaan we in kleine groepen de diepte in, waarbij er alle ruimte is voor individuele aandacht en maatwerk.

Er zijn acht breakout sessies, waarvan je er vier kunt volgen:
• Hoe kom ik in de krant?
• Sociale media: Help! Ze praten terug.
• Fondsenwerven bij bedrijven
• Fondsenwerfstrategie
• Transparantie en verslaglegging
• Crisis in je organisatie, wat nu?
• Online marketing
• De waarde van een professioneel communicatieplan

De bootcamp wordt gehouden in Zeewolde. Deelname kost 95 euro exclusie btw.

Voor meer informatie en aanmelding: www.fondsenwervingenzo.nl. Volg ons ook op facebook en twitter.

Help, mijn klant praat terug!

Bakker Willems heeft een klant aan de telefoon. Hij hoopt de klant ervan te overtuigen iets bij hem te komen kopen.
Bakker: ‘Wij hebben het lekkerste brood van de regio! Dit is uit onderzoek gebleken.’
Klant: ‘Ik heb gisteren een taart bij jullie gekocht, maar de slagroom had een rare smaak.’
Bakker: ‘Voor dagelijks vers gebak bent u bij ons aan het goede adres!’
Klant: ‘Die ervaring heb ik dus niet. Ik moest mijn verjaardagsgasten gisteravond een biscuitje geven, want de taart was niet te eten.’
Bakker: ‘Deze week hebben we een speciale aanbieding: vijf krentenbollen voor de prijs van vier.’

Als je dit gespreksverslagje leest, valt je meteen op dat er eigenlijk helemaal geen sprake is van een ‘gesprek’. De bakker vuurt zijn verkoopverhaal op de klant af, maar reageert niet op diens klacht. Elke ondernemer begrijpt dat dit niet werkt.

Toch zijn er bedrijven die op een dergelijke manier omgaan met de sociale media zoals twitter en facebook. Ze gebruiken deze media als online advertentieruimte: je prijst je bedrijf en je producten aan en plaatst er je aanbiedingen op. De respons hopen ze te merken in een toename in het aantal klanten in de winkel.

Twitter is een telefoongesprek, geen advertentie

Interactief
Kenmerkend voor de sociale media is echter dat ze interactief zijn. Twitter lijkt meer op een telefoongesprek dan op een advertentie in een krant. Dat betekent dat je niet alleen praat, niet alleen je boodschap ‘dumpt’, maar dat je ook luistert en reageert. En net zoals je de spelregels van een telefoongesprek niet zomaar kunt veranderen, kun je ook niet beslissen: ‘ik gebruik twitter alleen om mijn boodschap te vertellen en niet om te reageren op vragen en opmerkingen van anderen’ (zoals sommige bedrijven zelfs in de bio (het introductieveldje) van hun twitteraccount schrijven!).

Persoonlijk contact
Het kan dus gebeuren dat een klant je via twitter of facebook een vraag stelt, een compliment maakt of een klacht neerlegt. Negeer die reacties niet! Een klant die de sociale media gebruikt om met jou te communiceren, beschouwt dit als een ‘telefoongesprek’: hij verwacht antwoord. Als jij hem negeert, wordt dit je niet in dank afgenomen en loop je zelfs het risico dat de klant zijn irritatie via diezelfde sociale media met zijn volgers en vrienden deelt.

Gebruik je dus de sociale media voor je bedrijf, kijk dan elke dag even of er ook reacties op je berichten zijn geschreven en … beantwoord die meteen! Als je dit goed doet, kun je zelfs stijgen in de waardering van een oorspronkelijk gedupeerde klant. En het is een prachtig middel voor (min of meer) persoonlijk contact met je klanten.

Openbare discussie
Overigens hoef je geen heen-en-weerdiscussie in het openbaar op twitter te voeren! In het geval van de bedorven slagroom kan de bakker naar de klagende klant tweeten: ‘Erg vervelend! We willen u graag voor dit ongemak compenseren. Stuur ons even een mail via …’ (met e-mailadres, of verwijs naar een telefoonnummer).

Wilt u advies op maat over het gebruik van sociale media voor uw bedrijf? Neem dan contact op met Karssen Communicatie.