1. Alleen reclame zenden
Alle sociale media zijn interactief; dat is hun belangrijkste kenmerk. In tegenstelling tot advertenties of reclamespotjes, zijn twitter en facebook geen middel om alleen jouw boodschap te communiceren. Om mensen te trekken en te boeien, zul je ook moeten reageren op anderen: hun vraag beantwoorden, hun berichtje eens doorsturen naar je eigen volgers, iets grappigs posten.
2. Pas een week later reageren
Sociale media zijn ook behoorlijk vluchtig, het ene nog wat vluchtiger dan het andere. Op LinkedIn verandert je timeline niet zo snel als op twitter. Facebook zit daar een beetje tussenin. Hoe sneller het medium, hoe hoger ook de verwachting is over de snelheid waarmee je reageert. Als iemand op twitter een vraag of klacht aan je adresseert, kun je echt niet pas een week later reageren. Elke (werk)dag even kijken of er reacties zijn is zeker aan te bevelen.
3. In een negatieve discussie verzanden
Een tijd geleden hoorde ik iemand vertwijfeld uitroepen: ‘Als mensen klachten hebben, waarom bellen of mailen ze dan niet gewoon even!’. Tja, tijden en gewoonten veranderen. Miljoenen mensen maken dagelijks gebruik van sociale media. Als zij zien dat jouw bedrijf daar ook aanwezig is, spreken ze je daar net zo gemakkelijk aan als per telefoon of e-mail. Je zult dan ook gewoon moeten reageren. Wat je echter niet moet doen, is online verzanden in een negatieve discussie. Iedereen kan dat dan natuurlijk zien. Als er een boze klant in de hal van je kantoor staat, neem je die ook even mee naar een kamertje apart om de zaak uit te praten. Zo is het ook verstandig om – als je antwoord niet wordt geaccepteerd en er een negatieve discussie dreigt te ontstaan – een berichtje te sturen met als boodschap: ‘Bel anders even naar ons kantoor, dan komen we er vast wel uit. Tel. …’.
4. De vuile was buiten hangen
Behalve dat je een ondernemer of werknemer van een bedrijf bent, ben je ook een persoon. Het is logisch dat je baalt als er iets misgaat met je adressensysteem, je producten verkeerd worden bezorgd of er onredelijke klanten bellen. Pas er echter wel voor op dat je dit niet aan twitter of facebook toevertrouwt, ook niet op je persoonlijke account. Er zijn de laatste jaren al verschillende schandalen uit zulke onvoorzichtigheden voortgekomen en er zijn ook mensen om ontslagen.
5. Niet terugkomen op een vraag die je had uitgezet
In gesprek komen met (potentiële) klanten is een goede manier om betrokkenheid bij je product of bedrijf te creëren. Dit kun je bijvoorbeeld doen door vragen te stellen: hoe denk jij daarover? Dit moet echter geen loos trucje zijn. Als je regelmatig vragen stelt en nooit laat merken dat je de antwoorden die je hebt gekregen serieus neemt, heeft dit een averechtse werking.
Heb je aanvullingen op deze tips? Laat ze gerust achter via een reactie.
