Contact met je klant

Vorige week zat ik bij de kapper. Terwijl ik lekker mijn haar liet doen, werd ik me bewust van het communicatieproces dat plaatsvond. Ik ervoer in de praktijk hoe de kapster (en eigenaar van de zaak) contact had met haar klant. Toen ik later naar buiten liep was ik blij met mijn kapsel, maar ook met de manier waarop ik was behandeld. Daar hadden 3 dingen aan bijgedragen.

1. Luisteren
De kapster vroeg allereerst wat ik wilde en luisterde aandachtig naar mijn antwoord over lengte, laagjes en pony. Het was fijn dat ik de tijd kreeg om het uit te leggen en dat ze mijn wensen serieus nam. Zonder dat was mijn bezoek waarschijnlijk geen succes geworden, al was ze nog zo goed in haar vak. Stel dat ik voor wassen en knippen was gekomen, maar dat de kapster me ongevraagd de beschikbare verfkleuren of hair extensions had voorgehouden … Daarmee zou ze de plank helemaal mis hebben geslagen en een geïrriteerde klant hebben gehad.

• Zo werkt het voor elke ondernemer, ook in de zorg: Je kunt een klant alleen naar tevredenheid helpen als je hem serieus neemt, goed luistert naar zijn wensen en doorvraagt tot je precies weet voor welk probleem hij een oplossing zoekt.

2. Advies van de expert
Toen ik mijn verhaal had gedaan en we de richting van de behandeling hadden vastgesteld, kwam de kapster wel met eigen voorstellen. 'Als ik het aan de voorkant nu … , dan zul je zien …'. En: 'Bovenop doe ik even …, want dan krijg je …'. Prettig. Zij is van ons tweeën de expert op dit gebied, dus ik laat me graag adviseren. Ik kreeg zelfs extra vertrouwen in haar, want ik merkte dat ze met verstand van zaken sprak.

• Algemeen geldt: Wat de klant voor ogen heeft, is niet altijd het enige goede of het allerbeste idee. Als expert is jouw meerwaarde dat je advies kunt geven over (nog) betere opties om het gewenste doel te bereiken. Dit levert overigens alleen een tevreden klant op als je zijn belang voorop stelt en niet alleen je duurste product wilt verkopen.

3. Service
Terwijl ze bezig was, vertelde de kapster dat ik als vaste klant altijd even tussen twee knipbeurten in langs mocht komen om gratis mijn pony bij te laten knippen. 'Ik weet nog dat mijn pony vroeger extra kort geknipt werd, zodat het weer een tijdje mee kon', zei ze lachend. 'Dat wil ik mijn klanten besparen. Vandaar dat ik deze service heb ingevoerd.'

• Vertaald naar jouw situatie: Extra service geeft een klant het gevoel dat je het beste met hem voor hebt. Die service moet het liefst wel aansluiten bij jouw aanbod, en de klant moet er iets aan hebben. Het kan hem zitten in een gratis app die je aanbiedt, verwijzing naar een goede website met achtergrondinformatie over het product of de mogelijkheid die je bij een training biedt om een les later in te halen. Probeer je in te leven: als jíj zelf de klant was, waar zou je dan écht mee geholpen zijn?

Een goed contact met je klant bestaat dus in elk geval uit goed luisteren, advies geven als expert en je inleven in de klant waardoor je net dat beetje extra service kunt leveren waar de klant blij van wordt.

Checklist voor een effectief persbericht

Voor elk groot of klein bedrijf is gratis (positieve) publiciteit mooi meegenomen. Het helpt mee om je naamsbekendheid te laten groeien. Uit recent onderzoek blijkt dat het sturen van een persbericht nog altijd de belangrijkste manier is om nieuws onder de aandacht van de media te brengen.

Checklist
Op basis van de bevindingen van de onderzoekers heb ik een checklist gemaakt voor het schrijven van effectieve persberichten: persberichten die een grotere kans hebben om overgenomen te worden.

1. Stuur altijd een persbericht als je iets nieuws te melden hebt.
2. Neem in je persbericht een citaat op van jezelf of een collega en laat aan de media weten hoe je bereikbaar bent voor meer informatie.
3. Bedenk een interessante ‘anders-dan-anders’ invalshoek voor je nieuws.
4. Zorg dat je een foto van goede kwaliteit over het onderwerp meestuurt.
5. Zijn er cijfers bij je nieuws betrokken? Zet die cijfers dan meteen even in een grafiek of infographic, het liefst met vergelijkende statistieken.
6. Voeg altijd een alinea toe met standaardinformatie over je bedrijf, want niet elke journalist weet wie je bent.
7. Is je nieuws onderdeel van een 'modeverschijnsel' in jouw branche? Benoem dan waar je de trend volgt of breekt.
8. Zet het betreffende nieuws én zo mogelijk meer achtergrondinformatie ook op je website en sociale media.

Wil je structureel werk gaan maken van je persbeleid zodat je bedrijf vaker in de krant wordt genoemd? Ik help je graag om van start te gaan. Je kunt contact met me opnemen via info@karssencommunicatie.nl of 06 36037226.

Zo komt jouw persbericht in de krant

Grafiek uit het rapport.

Het sturen van een persbericht is nog altijd de belangrijkste manier om nieuws in een bedrijf of organisatie onder de aandacht van de media te brengen. Bij een Amerikaans onderzoek onder ruim 300 journalisten bleek dat 90% in de voorafgaande week tenminste één ontvangen persbericht had gebruikt voor publicatie, en 62% zelfs nog in de afgelopen 24 uur.

Journalisten verwachten van een persbericht allereerst dat er nieuws in staat (77%). Daarnaast zijn ze op zoek naar ondersteunende feiten (70%), interessante invalshoeken voor hun verhaal (66%), bronnen die ze kunnen citeren (52%), achtergrondinformatie over het betreffende bedrijf (50%) en actuele onderwerpen die spelen in de branche waarover ze schrijven (49%).

Opvallend is de grote behoefte aan ondersteunend beeldmateriaal: meer dan de helft van de ondervraagde journalisten geeft aan dat het meesturen van beeldmateriaal de kans op publicatie vergroot. Tenminste, als het bericht in de eerste plaats wel actueel is. Het liefst ontvangen ze foto's (73%), grafieken (43%), infographics (32%) en video's (27%).

Journalisten ontvangen graag persberichten en nieuws via persbureaus, maar houden er niet van om nog eens nagebeld te worden. Ook via de sociale media willen ze een nieuwsbericht niet nog eens opgedrongen krijgen. 74% gebruikt kanalen als twitter (26%), LinkedIn (23%) en facebook (12%) wel om onderzoek te doen. Als journalisten meer willen weten over een bepaalde organisatie zoeken ze allereerst op de website het bedrijf (92%) en daarnaast vinden ze informatie op onder meer online newsrooms (77%), op de sociale media-accounts van bedrijven (42%) en via een woordvoerder (42%).

Het volledige (Engelstalige) onderzoeksrapport is hier te downloaden.

Maar wat kun je nu met deze gegevens? Lees hier een checklist voor jouw persbericht!

Jaarverslag - tips en trends

Het online jaarverslag van NS over 2013.

2015 is begonnen. Dat betekent onder meer dat bedrijven en organisaties met hun jaarverslag over 2014 aan de slag gaan. Dat kan natuurlijk door een papieren boekwerk uit te geven, maar steeds vaker wordt het jaarverslag ook (alleen) online gepubliceerd.

De laatste jaren zie je steeds meer een verschuiving van het papieren jaarverslag naar een digitaal jaarverslag – een downloadbaar pdf – en inmiddels naar een online jaarverslag in de vorm van een interactieve website. Deze ontwikkeling brengt mee dat er meer en meer gebruik wordt gemaakt van korte filmpjes, infographics en pictogrammen om informatie kort en aantrekkelijk te presenteren. De lezer kan vanuit kleine brokjes informatie en plaatjes doorklikken naar meer informatie (tekst of filmpje), maar krijgt vanaf de startpagina vooral een eerste indruk.

Een mooi voorbeeld is het online jaarverslag van de NS over 2013: een vrolijke startpagina, een pagina 'in het kort' met een overzicht in kerncijfers met pictogrammen en het jaarverslag zelf als een nieuwspagina vormgegeven, waarbij je kunt kiezen welke artikelen jouw belangstelling hebben.

Onderzoek
Het bedrijf C&F Report heeft afgelopen jaar een groot aantal Nederlandse jaarverslagen over 2013 geanalyseerd en op basis daarvan een aantal trends benoemd en algemene adviezen geformuleerd. Lees hier de vijf artikelen die het bedrijf over het onderzoek publiceerde. Hieronder licht ik twee tips uit die voor veel bedrijven relevant zijn.

1. Informeren in een split second
"In een tijd waarin we het liefst communiceren in de vorm van een tweet of emoticon, willen stakeholders in een split second geïnformeerd worden over de kern van de boodschap in een jaar-, MVO- of transparantieverslag." Houd het verslag 'short and simple' en probeer de kern van het jaarverslag of een hoofdstuk bijvoorbeeld weer te geven in een infographic, snel interpreteerbare pictogrammen of een (animatie)filmpje van twee minuten.
Gebruik alleen langere stukken tekst voor onderwerpen die veel detailinformatie en diepgang bevatten, bijvoorbeeld het verslag van het bestuur, de financiële informatie met bijbehorende toelichting en een toelichting op beleid(skeuzes).

2. Structuur brengt de boodschap over
"Door middel van structuur biedt u stakeholders de mogelijkheid de voor hen relevante inhoud snel te vinden en – bij voldoende interesse – zich verder te verdiepen in de boodschap. (…) Structuurelementen zijn de inhoudsopgave, de opbouw van de inhoud (welk onderdeel van de verslaggeving hoort in welk hoofdstuk, hoe kan dubbele informatie worden voorkomen) en het gebruik van visuele structuurelementen zoals symbolen, kleurschema’s, kleurblokken, infographics enzovoort."

Conclusie
Stakeholders stellen een jaarverslag in hapklare brokken op prijs en door het verslag in de vorm van een website te gieten zijn er veel mogelijkheden voor alternatieve verslaglegging. Gebruik naast tekst ook foto's, grafieken, kerncijfers, icoontjes, citaten, infographics en filmpjes.

Lees over dit onderwerp ook:
Vier tips voor je jaarverslag
Nog vier tips voor je jaarverslag
10 ingrediënten voor je jaarverslag