Contact met je klant

Vorige week zat ik bij de kapper. Terwijl ik lekker mijn haar liet doen, werd ik me bewust van het communicatieproces dat plaatsvond. Ik ervoer in de praktijk hoe de kapster (en eigenaar van de zaak) contact had met haar klant. Toen ik later naar buiten liep was ik blij met mijn kapsel, maar ook met de manier waarop ik was behandeld. Daar hadden 3 dingen aan bijgedragen.

1. Luisteren
De kapster vroeg allereerst wat ik wilde en luisterde aandachtig naar mijn antwoord over lengte, laagjes en pony. Het was fijn dat ik de tijd kreeg om het uit te leggen en dat ze mijn wensen serieus nam. Zonder dat was mijn bezoek waarschijnlijk geen succes geworden, al was ze nog zo goed in haar vak. Stel dat ik voor wassen en knippen was gekomen, maar dat de kapster me ongevraagd de beschikbare verfkleuren of hair extensions had voorgehouden … Daarmee zou ze de plank helemaal mis hebben geslagen en een geïrriteerde klant hebben gehad.

• Zo werkt het voor elke ondernemer, ook in de zorg: Je kunt een klant alleen naar tevredenheid helpen als je hem serieus neemt, goed luistert naar zijn wensen en doorvraagt tot je precies weet voor welk probleem hij een oplossing zoekt.

2. Advies van de expert
Toen ik mijn verhaal had gedaan en we de richting van de behandeling hadden vastgesteld, kwam de kapster wel met eigen voorstellen. 'Als ik het aan de voorkant nu … , dan zul je zien …'. En: 'Bovenop doe ik even …, want dan krijg je …'. Prettig. Zij is van ons tweeën de expert op dit gebied, dus ik laat me graag adviseren. Ik kreeg zelfs extra vertrouwen in haar, want ik merkte dat ze met verstand van zaken sprak.

• Algemeen geldt: Wat de klant voor ogen heeft, is niet altijd het enige goede of het allerbeste idee. Als expert is jouw meerwaarde dat je advies kunt geven over (nog) betere opties om het gewenste doel te bereiken. Dit levert overigens alleen een tevreden klant op als je zijn belang voorop stelt en niet alleen je duurste product wilt verkopen.

3. Service
Terwijl ze bezig was, vertelde de kapster dat ik als vaste klant altijd even tussen twee knipbeurten in langs mocht komen om gratis mijn pony bij te laten knippen. 'Ik weet nog dat mijn pony vroeger extra kort geknipt werd, zodat het weer een tijdje mee kon', zei ze lachend. 'Dat wil ik mijn klanten besparen. Vandaar dat ik deze service heb ingevoerd.'

• Vertaald naar jouw situatie: Extra service geeft een klant het gevoel dat je het beste met hem voor hebt. Die service moet het liefst wel aansluiten bij jouw aanbod, en de klant moet er iets aan hebben. Het kan hem zitten in een gratis app die je aanbiedt, verwijzing naar een goede website met achtergrondinformatie over het product of de mogelijkheid die je bij een training biedt om een les later in te halen. Probeer je in te leven: als jíj zelf de klant was, waar zou je dan écht mee geholpen zijn?

Een goed contact met je klant bestaat dus in elk geval uit goed luisteren, advies geven als expert en je inleven in de klant waardoor je net dat beetje extra service kunt leveren waar de klant blij van wordt.